[Témoignage] Freebox bloquée en étape 2: la lettre de mise en demeure – 2ème partie

Comme je m’y attendais un peu, 17 jours après la coupure de connexion (Freebox en étape 2), rien n’a changé. J’ai encore appelé ce matin la hotline de Free au 3244 et à nouveau on m’a assuré que la réparation était en cours et qu’on « ferait remonter aux techniciens la demande d’intervention ». A nouveau j’ai exprimé mon impatience et énoncé les mesures qui allaient suivre. Evidemment aucune info sur le délai ni sur le problème rencontré. Je suppose que personne n’a encore mis le nez dans mon problème de connexion.

Je suis donc passé à la deuxième étape de mon plan d’action. Ma lettre de mise en demeure est prête à partir. J’en ai d’ailleurs déjà envoyé une copie à Xavier Niel le patron de Free. Je doute qu’il me réponde un jour mais au moins il sera informé du dysfonctionnement de son entreprise.

Pour que mon expérience serve à d’autres qui, comme moi, fera face à l’immobilisme de Free, je vous propose un modèle de lettre (adapté d’une version disponible sur le site commentcamarche.net). La lettre de mise en demeure est un acte juridique défini par l’article 1139 du code civil. N’oubliez pas de mentionner en toutes lettres les termes « mise en demeure ». La lettre de mise ne demeure n’est pas plus contraignante que le contrat lui-même mais peut-être retenue comme point de départ pour des dommages et intérêts. Avant d’utiliser mon modèle, pensez à remplacer les parties entre crochets par vos propres informations.

[Nom Prénom]
[Adresse]
[CP Ville]
[N° de la ligne]
[N° de client]

FREE
Service Abonné
75371 Paris Cedex 08

[Date, lieu]

Objet : mise en demeure – rétablissement de la connexion internet de la ligne [0102030405]

Madame, Monsieur,
Depuis le [jour/mois/année] je suis abonné à votre offre [Freebox Révolution] pour la ligne précitée.

Or, depuis [jour/mois/année], je n’ai plus de connexion Internet. La Freebox est bloquée en étape 2, me privant ainsi de l’accès à Internet, de la téléphonie et du service de télévision.

Selon le message que j’ai reçu le [jour/mois/année], vous m’indiquiez que la panne a été diagnostiquée et se situait au niveau d’un équipement de Free. Vous m’indiquiez également que le problème serait résolu dans un délai de 7 jours ouvrés. Or je constate, [13] jours après, que rien n’a été réglé. J’ai appelé à plusieurs reprises votre service client au 3244 et j’ai toujours obtenu la même réponse : l’intervention est en cours et aucun délai de remise en service n’est communiqué.

Je vous rappelle que dans le cadre de notre contrat, vous vous êtes engagé à assurer l’accès à Internet à tout moment. Cela relève donc de votre responsabilité en vertu de l’article 1147 du code civil et Free est tenu à une obligation de résultat.

Le TGI de Nanterre, dans son jugement du 2 juin 2004 (UFC c/ AOL) et le TGI de Paris, dans son jugement du 5 avril 2005 (UFC c/ Tiscali) ont estimé que le fournisseur d’accès à Internet est tenu en sa qualité de prestataire de service à une obligation de résultat. À ce titre, il est donc tenu d’indemniser ses clients si le service est interrompu quelles que soient la cause et la durée de cette interruption.

C’est pourquoi je vous demande de remédier à ce dysfonctionnement dans les 48 heures qui suivent la réception de ce courrier.

À défaut, conformément à l’article 1184 du code civil, je me verrai dans l’obligation de résilier mon contrat d’abonnement, de demander le remboursement de mon abonnement au prorata temporis, le remboursement des communications téléphoniques avec le 3244, le remboursement des divers frais occasionnés par ce dysfonctionnement et éventuellement de saisir la justice afin de vous contraindre à respecter la loi et obtenir des dommages et intérêts pour les préjudices subis.

Comptant sur votre diligence, je vous prie de croire, Madame, Monsieur, en l’expression de mes respectueuses salutations.

En me documentant sur Internet, j’ai trouvé un lien intéressant : http://dbroustaut.free.fr/sav-free.htm qui montre un parcours « type » et surtout l’amateurisme de Free en ce qui concerne la relation client. Lisez, c’est plus parlant que tout un discours. N’oubliez pas, dans ce type de démarche que c’est Free qui est en tort car tenu par une obligation de résultat. Donc vous serez en droit de demander le remboursement de tous les frais engendrés (courrier, téléphone, action en justice) par l’inexecution du contrat par Free.

Si vous avez des doutes, n’hésitez pas à vous rapprocher de votre assistance juridique (souvent intégrée dans les assurances habitation ou automobile) ou d’une association de consommateurs (Que Choisir, 60 millions de consommateurs…).

Comme toujours, si vous avez des conseils à donner ou des questions à poser, vous êtes les bienvenus dans les commentaires.

Et pour ceux qui attendent des articles « photo », sachez que je regrette bien de ne pas pouvoir les publier… Depuis un téléphone, j’arrive à écrire un article sans mise en forme avancée ni photos mais guère plus. J’ai pourtant une interview de Ylan de Raspide cofondateur de Studio Jimini, un test du Samyang 135mm f/2 et un test d’un pack de Styles pour Capture One en attente de publication. Comme quoi, j’ai vraiment besoin de ma connexion et en attendant j’utilise la bonne visibilité de ce blog pour faire pression sur Free.fr.

Merci pour votre compréhension et votre soutien!

[Témoignage] Non, Free n’a pas tout compris… 1ère partie

Je suis abonné chez Free depuis environ 1 an. Tout allait bien (à part des problèmes avec les prises CPL) jusqu’au 4 septembre. La panne : la Freebox bloquée en étape 2. C’est-à-dire que la synchronisation ADSL ne se fait pas. Evidemment comme la plupart des abonnés, je suis en dégroupage total : en cas de panne, vous perdez votre connexion internet mais aussi la TV et surtout la ligne téléphonique.

J’avais été client quelques années auparavant (même depuis les débuts de Free avec le forfait 50h). A l’époque, cela fonctionnait déjà mal mais bon c’était les débuts. Un départ à l’étranger puis un retour me font choisir un FAI. Au début, je prends la Neufbox. Pourquoi pas Free ? Parce que l’opérateur ne pouvait pas me garantir une connexion, faute de place dans leur DSLAM ! Puis, il y a un an, je tente le coup avec Free. Il faut reconnaitre que c’est le meilleur FAI en termes de matériel (la Freebox Révolution est loin devant les autres) et de services (TV, magnétoscope, NAS).

Mais voilà, on a beau essayer d’être le numéro 1 et de limiter les prix (le crédo de Xavier Niel, le fondateur et patron de Free), le SAV ne tient pas la route. Il y a eu des progrès (même si c’est surtout la loi Chatel de 2008 qui a fait le ménage) concernant l’accès à la hotline mais sur le fond, rien n’a changé.

Il faut rappeler ici la jurisprudence, depuis 2007, concernant les obligations des Fournisseurs d’Accès à Internet et notamment l’obligation de résultat. C’est-à-dire que le FAI ne peut se retrancher derrière un problème technique (de son fait ou de celui de France Télécom pour une partie de la ligne) pour ne pas honorer sa partie du contrat : fournir un accès à Internet. Evidemment, la plupart des FAI s’engage à « faire de leur mieux » pour rétablir le service en cas de coupure. Ces clauses ont été déclarées « abusives » (c’est-à-dire qu’elles sont réputées nulles et non écrites) à plusieurs reprises par les tribunaux. Pour être plus précis « faire de son mieux » s’apparente à une obligation de moyens en termes juridiques.

Concernant ma situation voici ce qui s’est passé :

Le 4 septembre je constate que la connexion est coupée. La Freebox indique « Etape 2 »
Le même jour, je signale l’incident à Free qui ouvre un « ticket »

Le 5 septembre Free me prévient qu’il y a une demande de vérification des équipements Free et que cela peut prendre « 7 jours ». Pour la continuité de la fourniture d’accès à Internet, ça commence mal.
J’appelle le service client qui prend mes disponibilités (en gros il faut prendre congé pour attendre qu’un technicien passe chez soi) et m’annonce qu’un technicien me contactera pour voir mon installation… Il n’a jamais appelé.

Le 9 septembre : « Cette intervention a permis d’établir que les équipements Free dont vous dépendez présentent une anomalie.Nos techniciens travaillent actuellement sur sa résolution ». Le dépannage peut prendre 7 jours ouvrés Là encore, pas de délai précis, pas de proposition d’une solution de dépannage.

Le 18 septembre, les 7 jours ouvrés sont écoulés, j’appelle la Hotline au 3244 (je vous dirai à la fin de l’article comment avoir un conseiller au bout du fil). Le « technicien » me dit que le dépannage a été « relancé le jour même à 9h30 » – en gros rien n’a été fait- prétextant qu’il a sûrement fallu commander une pièce ou autre. Quand je demande plus de précisions, il me répond qu’il n’est pas habilité à donner plus d’information. Quand je lui demande de créditer mon abonnement Freemobile avec des datas pour au moins avoir un accès internet 3G, il me répond que ce n’est pas le même service !
Entre temps, je me suis fendu de quelques échanges avec le community manager de free sur Twitter qui a très bien fait son travail : noyer le poisson. Je plains cet employé qui doit passer ses journées à expliquer aux clients mécontent qu’il ne peut rien faire et qu’ils doivent juste attendre.
Bizarrement, les factures concernant la connexion arrivent avec une précision irréprochable.

Nous sommes donc le vendredi 18 septembre 2015 et ainsi s’achève le premier épisode de ma mésaventure avec Free. 14 jours se sont écoulés et je n’ai toujours pas récupéré ma connexion. Il reste encore des étapes, que j’espère ne pas avoir à franchir. Mais si c’est le cas, je vous détaillerai tout le parcours.

La prochaine étape me concernant est de rappeler la hotline et d’envoyer une lettre de mise en demeure lundi.

Pour qu’on ne se méprenne pas sur mes intentions : je ne reproche pas à Free la panne qui touche ma ligne. Une carte électronique grillée, un fil débranché, une erreur de câblage peuvent survenir avec n’importe quel opérateur. Je reproche à Free son manque de réactivité (14 jours pour une panne certainement courante), son manque de transparence (on ne peut rien vous dire) et surtout l’absence de solution : si Free me fournit une connexion 3G, je peux patienter sans aucun problème. En l’espèce, c’est au client de supporter le disfonctionnement sans aucun délai de réparation précis et tenu.

Dernière précision, un ami habitant dans le même village que moi est en panne depuis près d’un mois… Lui aussi n’a aucune nouvelle…

ASTUCE

Comme promis, ma petite astuce pour ceux qui n’arrivent pas à joindre Free au 3244. Tout est fait pour ne pas vous donner de nouvelles. Le répondeur vous demande de cliquer sur 1,2,3… selon votre situation. Si vous suivez le parcours à la lettre, vous avez droit à un joli message vous demandant de patienter et de raccrocher

Donc si vous voulez joindre un conseiller, voici la procédure à suivre :

– Composer le 3244
– Offre Freebox tapez 2
– Rentrez votre numéro de ligne (ou tapez 1 si c’est la première fois)
– Contact dans le cadre du suivi d’incident tapez1
– Pour nous apporter une information complémentaire tapez 2
– Pour signaler une évolution du disfonctionnement tapez 2

Note : n’espérez pas grand-chose de votre appel. Le conseiller est formé pour ne rien vous dire et rester aimable quoi que vous disiez. Je n’ai pas essayé de demander à parler à un responsable mais je le ferai sûrement au prochain appel.

 

Et vous chers visiteurs, avez-vous vécu une situation similaire? Comment avez-vous réglé le problème? Si vous avez des conseils, modèles de lettre, n’hésitez pas à les partager!

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