[Témoignage] Freebox bloquée en étape 2: la lettre de mise en demeure – 2ème partie

Comme je m’y attendais un peu, 17 jours après la coupure de connexion (Freebox en étape 2), rien n’a changé. J’ai encore appelé ce matin la hotline de Free au 3244 et à nouveau on m’a assuré que la réparation était en cours et qu’on « ferait remonter aux techniciens la demande d’intervention ». A nouveau j’ai exprimé mon impatience et énoncé les mesures qui allaient suivre. Evidemment aucune info sur le délai ni sur le problème rencontré. Je suppose que personne n’a encore mis le nez dans mon problème de connexion.

Je suis donc passé à la deuxième étape de mon plan d’action. Ma lettre de mise en demeure est prête à partir. J’en ai d’ailleurs déjà envoyé une copie à Xavier Niel le patron de Free. Je doute qu’il me réponde un jour mais au moins il sera informé du dysfonctionnement de son entreprise.

Pour que mon expérience serve à d’autres qui, comme moi, fera face à l’immobilisme de Free, je vous propose un modèle de lettre (adapté d’une version disponible sur le site commentcamarche.net). La lettre de mise en demeure est un acte juridique défini par l’article 1139 du code civil. N’oubliez pas de mentionner en toutes lettres les termes « mise en demeure ». La lettre de mise ne demeure n’est pas plus contraignante que le contrat lui-même mais peut-être retenue comme point de départ pour des dommages et intérêts. Avant d’utiliser mon modèle, pensez à remplacer les parties entre crochets par vos propres informations.

[Nom Prénom]
[Adresse]
[CP Ville]
[N° de la ligne]
[N° de client]

FREE
Service Abonné
75371 Paris Cedex 08

[Date, lieu]

Objet : mise en demeure – rétablissement de la connexion internet de la ligne [0102030405]

Madame, Monsieur,
Depuis le [jour/mois/année] je suis abonné à votre offre [Freebox Révolution] pour la ligne précitée.

Or, depuis [jour/mois/année], je n’ai plus de connexion Internet. La Freebox est bloquée en étape 2, me privant ainsi de l’accès à Internet, de la téléphonie et du service de télévision.

Selon le message que j’ai reçu le [jour/mois/année], vous m’indiquiez que la panne a été diagnostiquée et se situait au niveau d’un équipement de Free. Vous m’indiquiez également que le problème serait résolu dans un délai de 7 jours ouvrés. Or je constate, [13] jours après, que rien n’a été réglé. J’ai appelé à plusieurs reprises votre service client au 3244 et j’ai toujours obtenu la même réponse : l’intervention est en cours et aucun délai de remise en service n’est communiqué.

Je vous rappelle que dans le cadre de notre contrat, vous vous êtes engagé à assurer l’accès à Internet à tout moment. Cela relève donc de votre responsabilité en vertu de l’article 1147 du code civil et Free est tenu à une obligation de résultat.

Le TGI de Nanterre, dans son jugement du 2 juin 2004 (UFC c/ AOL) et le TGI de Paris, dans son jugement du 5 avril 2005 (UFC c/ Tiscali) ont estimé que le fournisseur d’accès à Internet est tenu en sa qualité de prestataire de service à une obligation de résultat. À ce titre, il est donc tenu d’indemniser ses clients si le service est interrompu quelles que soient la cause et la durée de cette interruption.

C’est pourquoi je vous demande de remédier à ce dysfonctionnement dans les 48 heures qui suivent la réception de ce courrier.

À défaut, conformément à l’article 1184 du code civil, je me verrai dans l’obligation de résilier mon contrat d’abonnement, de demander le remboursement de mon abonnement au prorata temporis, le remboursement des communications téléphoniques avec le 3244, le remboursement des divers frais occasionnés par ce dysfonctionnement et éventuellement de saisir la justice afin de vous contraindre à respecter la loi et obtenir des dommages et intérêts pour les préjudices subis.

Comptant sur votre diligence, je vous prie de croire, Madame, Monsieur, en l’expression de mes respectueuses salutations.

En me documentant sur Internet, j’ai trouvé un lien intéressant : http://dbroustaut.free.fr/sav-free.htm qui montre un parcours « type » et surtout l’amateurisme de Free en ce qui concerne la relation client. Lisez, c’est plus parlant que tout un discours. N’oubliez pas, dans ce type de démarche que c’est Free qui est en tort car tenu par une obligation de résultat. Donc vous serez en droit de demander le remboursement de tous les frais engendrés (courrier, téléphone, action en justice) par l’inexecution du contrat par Free.

Si vous avez des doutes, n’hésitez pas à vous rapprocher de votre assistance juridique (souvent intégrée dans les assurances habitation ou automobile) ou d’une association de consommateurs (Que Choisir, 60 millions de consommateurs…).

Comme toujours, si vous avez des conseils à donner ou des questions à poser, vous êtes les bienvenus dans les commentaires.

Et pour ceux qui attendent des articles « photo », sachez que je regrette bien de ne pas pouvoir les publier… Depuis un téléphone, j’arrive à écrire un article sans mise en forme avancée ni photos mais guère plus. J’ai pourtant une interview de Ylan de Raspide cofondateur de Studio Jimini, un test du Samyang 135mm f/2 et un test d’un pack de Styles pour Capture One en attente de publication. Comme quoi, j’ai vraiment besoin de ma connexion et en attendant j’utilise la bonne visibilité de ce blog pour faire pression sur Free.fr.

Merci pour votre compréhension et votre soutien!

[Témoignage] Non, Free n’a pas tout compris… 1ère partie

Je suis abonné chez Free depuis environ 1 an. Tout allait bien (à part des problèmes avec les prises CPL) jusqu’au 4 septembre. La panne : la Freebox bloquée en étape 2. C’est-à-dire que la synchronisation ADSL ne se fait pas. Evidemment comme la plupart des abonnés, je suis en dégroupage total : en cas de panne, vous perdez votre connexion internet mais aussi la TV et surtout la ligne téléphonique.

J’avais été client quelques années auparavant (même depuis les débuts de Free avec le forfait 50h). A l’époque, cela fonctionnait déjà mal mais bon c’était les débuts. Un départ à l’étranger puis un retour me font choisir un FAI. Au début, je prends la Neufbox. Pourquoi pas Free ? Parce que l’opérateur ne pouvait pas me garantir une connexion, faute de place dans leur DSLAM ! Puis, il y a un an, je tente le coup avec Free. Il faut reconnaitre que c’est le meilleur FAI en termes de matériel (la Freebox Révolution est loin devant les autres) et de services (TV, magnétoscope, NAS).

Mais voilà, on a beau essayer d’être le numéro 1 et de limiter les prix (le crédo de Xavier Niel, le fondateur et patron de Free), le SAV ne tient pas la route. Il y a eu des progrès (même si c’est surtout la loi Chatel de 2008 qui a fait le ménage) concernant l’accès à la hotline mais sur le fond, rien n’a changé.

Il faut rappeler ici la jurisprudence, depuis 2007, concernant les obligations des Fournisseurs d’Accès à Internet et notamment l’obligation de résultat. C’est-à-dire que le FAI ne peut se retrancher derrière un problème technique (de son fait ou de celui de France Télécom pour une partie de la ligne) pour ne pas honorer sa partie du contrat : fournir un accès à Internet. Evidemment, la plupart des FAI s’engage à « faire de leur mieux » pour rétablir le service en cas de coupure. Ces clauses ont été déclarées « abusives » (c’est-à-dire qu’elles sont réputées nulles et non écrites) à plusieurs reprises par les tribunaux. Pour être plus précis « faire de son mieux » s’apparente à une obligation de moyens en termes juridiques.

Concernant ma situation voici ce qui s’est passé :

Le 4 septembre je constate que la connexion est coupée. La Freebox indique « Etape 2 »
Le même jour, je signale l’incident à Free qui ouvre un « ticket »

Le 5 septembre Free me prévient qu’il y a une demande de vérification des équipements Free et que cela peut prendre « 7 jours ». Pour la continuité de la fourniture d’accès à Internet, ça commence mal.
J’appelle le service client qui prend mes disponibilités (en gros il faut prendre congé pour attendre qu’un technicien passe chez soi) et m’annonce qu’un technicien me contactera pour voir mon installation… Il n’a jamais appelé.

Le 9 septembre : « Cette intervention a permis d’établir que les équipements Free dont vous dépendez présentent une anomalie.Nos techniciens travaillent actuellement sur sa résolution ». Le dépannage peut prendre 7 jours ouvrés Là encore, pas de délai précis, pas de proposition d’une solution de dépannage.

Le 18 septembre, les 7 jours ouvrés sont écoulés, j’appelle la Hotline au 3244 (je vous dirai à la fin de l’article comment avoir un conseiller au bout du fil). Le « technicien » me dit que le dépannage a été « relancé le jour même à 9h30 » – en gros rien n’a été fait- prétextant qu’il a sûrement fallu commander une pièce ou autre. Quand je demande plus de précisions, il me répond qu’il n’est pas habilité à donner plus d’information. Quand je lui demande de créditer mon abonnement Freemobile avec des datas pour au moins avoir un accès internet 3G, il me répond que ce n’est pas le même service !
Entre temps, je me suis fendu de quelques échanges avec le community manager de free sur Twitter qui a très bien fait son travail : noyer le poisson. Je plains cet employé qui doit passer ses journées à expliquer aux clients mécontent qu’il ne peut rien faire et qu’ils doivent juste attendre.
Bizarrement, les factures concernant la connexion arrivent avec une précision irréprochable.

Nous sommes donc le vendredi 18 septembre 2015 et ainsi s’achève le premier épisode de ma mésaventure avec Free. 14 jours se sont écoulés et je n’ai toujours pas récupéré ma connexion. Il reste encore des étapes, que j’espère ne pas avoir à franchir. Mais si c’est le cas, je vous détaillerai tout le parcours.

La prochaine étape me concernant est de rappeler la hotline et d’envoyer une lettre de mise en demeure lundi.

Pour qu’on ne se méprenne pas sur mes intentions : je ne reproche pas à Free la panne qui touche ma ligne. Une carte électronique grillée, un fil débranché, une erreur de câblage peuvent survenir avec n’importe quel opérateur. Je reproche à Free son manque de réactivité (14 jours pour une panne certainement courante), son manque de transparence (on ne peut rien vous dire) et surtout l’absence de solution : si Free me fournit une connexion 3G, je peux patienter sans aucun problème. En l’espèce, c’est au client de supporter le disfonctionnement sans aucun délai de réparation précis et tenu.

Dernière précision, un ami habitant dans le même village que moi est en panne depuis près d’un mois… Lui aussi n’a aucune nouvelle…

ASTUCE

Comme promis, ma petite astuce pour ceux qui n’arrivent pas à joindre Free au 3244. Tout est fait pour ne pas vous donner de nouvelles. Le répondeur vous demande de cliquer sur 1,2,3… selon votre situation. Si vous suivez le parcours à la lettre, vous avez droit à un joli message vous demandant de patienter et de raccrocher

Donc si vous voulez joindre un conseiller, voici la procédure à suivre :

– Composer le 3244
– Offre Freebox tapez 2
– Rentrez votre numéro de ligne (ou tapez 1 si c’est la première fois)
– Contact dans le cadre du suivi d’incident tapez1
– Pour nous apporter une information complémentaire tapez 2
– Pour signaler une évolution du disfonctionnement tapez 2

Note : n’espérez pas grand-chose de votre appel. Le conseiller est formé pour ne rien vous dire et rester aimable quoi que vous disiez. Je n’ai pas essayé de demander à parler à un responsable mais je le ferai sûrement au prochain appel.

 

Et vous chers visiteurs, avez-vous vécu une situation similaire? Comment avez-vous réglé le problème? Si vous avez des conseils, modèles de lettre, n’hésitez pas à les partager!

[Astuce blog] Installer et tester WordPress en local avec Instant WordPress

Nombreux sont les photographes qui souhaitent se lancer dans l’aventure passionnante du photoblog. Mais la plupart de ceux qui franchissent le pas créent leur blog sur des plateformes gratuites du type Blogger ou Canalblog. Si ces solutions sont pratiques, car simples à mettre en œuvre, elle ne permettent pas de personnaliser finement son blog.

Pour ceux qui veulent aller plus loin et créer un blog sur mesure, WordPress est sans aucun doute, à l’heure actuelle, le meilleur choix. Puissant, customisable à volonté, sûr et en progrès constant (mises à jour régulières), WordPress est utilisé par des dizaines de millions de blogueurs à travers le monde entier. Aucun risque donc de voir ce CMS disparaitre du jour au lendemain. Autre avantage d’utiliser un système très courant, les forums/sites/tutos sur WordPress pullulent sur le web, y compris en Français. Continuer la lecture de « [Astuce blog] Installer et tester WordPress en local avec Instant WordPress »

[astuce] Accéder à un serveur FTP de n’importe où

Je ne sais pas si vous avez remarqué mais c’est toujours quand vous êtes loin de chez vous que votre site ou blog “tombe”. C’est ce qui m’est arrivé avant hier! Après des heures de travail, je publie mon article test du Fuji X-E1 et quelques heures plus tard, une magnifique erreur 500 s’affiche à la place de mon blog. Catastrophe!

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Vous avez quelque chose à dire ou à montrer, créez un blog!

Dans mon entourage, je connais plusieurs personnes qui ont un ou plusieurs talents, qui créent, qui inventent, qui ont des choses à dire… et qui gardent tout ça pour elles. C’est bien dommage, non? Alors que l’Internet actuel permet en quelques clics de créer un site ou un blog, certains ne franchissent jamais le pas. Peur de ne pas y arriver? Rebutés par l’aspect technique? Crainte de se montrer, de se mettre en avant? Les raisons sont multiples mais la plupart du temps ne reposent pas sur des arguments très solides… Prenons quelques instants pour trier le vrai du faux;-)

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Ce blog passe en Dofollow… kezaco?

Comme un certain nombre de blogueurs, je suis un fervent partisan de l’échange sur la Toile. WordPress est un formidable outil de publication mais n’est pas toujours très généreux avec les commentateurs. En effet, par défaut, lorsque l’on renseigne le champ “site web” dans le formulaire de commentaire, on est certain de voir son lien affublé d’un attribut “nofollow”, c’est à dire que wordpress donne à Google et aux autres moteurs de recherche l’instruction de ne pas suivre ce lien… Mais lorsqu’un webmaster cherche à progresser et à remonter le plus haut possible dans les résultats de recherche, il justement besoin de ces liens, qui donnent du “crédit” à son site. Pour faire simple, plus on a de liens qui pointent vers un site, plus celui-ci a des chances d’être bien référencé.

On peut se demander pourquoi alors les liens en commentaires dans WordPress sont en “nofollow”. La raison est historique: en ajoutant cet attribut, on évitait les spammeurs qui postaient des liens à gogo sur tous les sites possibles, parfois de manière automatisée. Mais de nos jours, cet argument n’est plus vraiment valable. Des anti-spams efficaces comme Akismet ont été mis en place et on peut très bien en tant que webmaster filtrer tous les commentaires à priori et donc ne jamais afficher de spams sur son blog.

Il est tout à fait possible de décider de passer tous les liens présents dans les commentaires en “dofollow” et donner ainsi l’instruction aux moteurs de recherche d’aller explorer lesdits liens. Je l’avais déjà fait sur Fotoforom et je le remets en place sur Explorations Photographiques.

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Mais cette fois-ci, je suis allé un peu plus loin, j’ai installé le plugin Commentluv, qui permet à l’auteur de commentaire de pouvoir non seulement avoir tous ses liens en Dofollow mais également de gagner un lien supplémentaire grâce à un une petite option bien pratique: en inscrivant son site, on donne accès à son flux RSS. CommentLuv va aller puiser dans ce flux pour proposer à l’auteur de publier un lien vers l’un de ses 10 derniers articles. On peut donc tout à fait mettre un lien vers la homepage de son site et “gagner” en plus un lien en dur vers l’une de ses dernières pages.

Bref, c’est un gros avantage pour les commentateurs, d’autant plus que ce blog possède déjà, grâce à mon travail de référencement un PageRank de niveau 3. Les spécialistes du SEO argueront que le PR n’est qu’un élément parmi d’autres mais c’est toujours ça de pris 😉

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Donc, chers amis visiteurs n’hésitez pas à commenter! Mais attention, qui dit lien facile à avoir dit aussi plus d’exigence quant à la qualité des commentaires… Un commentaire du genre “super ton article” ne sera pas validé:-) Mais je ne me fais pas trop de souci, les spammeurs comprendront vite qu’il faut aller voir ailleurs, les autres sauront jouer le jeu et seront récompensés!

Et vous, chers collègues blogueurs, comment pratiquez-vous la gestion des commentaires? Nofollow, Dofollow ou carrément commentaires fermés?

Fin des bugs sur le blog!

Mon blog est [en principe] pleinement opérationnel! Les quelques bugs qui subsistaient après le lancement sont réglés (pas de tri dans le portofolio, commentaires invisibles après le 11ème, pas d’affichage de la carte Google Maps sur la page Contact, menu de navigation buggé….). Et tout ça grâce à la persévérance de l’auteur de ce theme et à l’administrateur de mon excellent hébergeur Niloo qui ont travaillé main dans la main ce week-end!

Je suis donc heureux de voir mon nouveau blog rouler comme sur des roulettes. Etant un piètre codeur, je commençais à désespérer de ne pas trouver la solution au problème. Je suis par contre toujours à la recherche d’un widget qui m’afficherait joliement les catégories dans la sidebar. Pour l’instant, je fais avec un menu déroulant mais ce n’est pas l’idéal. Un affichage des catégories parents/enfants serait parfait! Si l’un d’entre vous à un bon plugin à me soumettre pour régler mon problème, je l’en remercie d’avance.

Sinon, si vous constatez un bug ou un problème sur ce blog, merci de me prévenir afin que je puisse le corriger!

Et pour commencer la semaine, voici une petite photo panoramique prise il y a quelques années à Château d’Oex, en Suisse, dans le canton de Vaud. C’est un magnifique village, très connu pour son Festival International de Ballons qui se déroule tous les ans au mois de janvier. J’avais publié cette image sur Fotoforom en 2008 mais après l’avoir retrouvée dans mon catalogue Lightroom, je lui ai refait une beauté et je vous la présente à nouveau aujourd’hui!

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Pourquoi je suis sur Twitter?

Il y a plusieurs années, je me suis inscrit sur Twitter, plus pour savoir ce que c’était qu’autre chose, puis j’ai laissé mon compte a l’abandon jusqu’à ces derniers mois. J’utilisais Twitter uniquement pour faire la promotion (automatiquement via un plugin WordPress) des articles que je publiais sur Fotoforom. Je n’avais pas tellement compris le principe de ce réseau social, d’autant plus que Facebook était devenu incontournable et que grâce lui, je pouvais communiquer avec ma famille, mes amis nouveaux et plus anciens. Bref, Facebook était amplement suffisant pour moi!

Il y a quelques mois, je me suis à nouveau intéressé à Twitter et j’ai compris un truc… LE truc: Facebook, c’est pour communiquer avec les gens que l’on connait déjà “dans la vraie vie”… et Twitter pour communiquer avec des gens qu’on ne connait pas (encore)!

Twitter, à quoi ça sert?

C’est simple, sur Facebook on a des “amis”que l’on ne choisit pas puisque pour la plupart le lien est pré-existant à Facebook (même si le dicton dit qu’on ne choisit pas sa famille mais qu’on choisit ses amis), les conversations tournent donc plus autour des souvenirs communs et pour ma part Facebook me sert surtout à prendre des nouvelles de mes “amis”. Je l’utilise même principalement pour sa messagerie (instantanée ou non).

Avec Twitter, c’est un peu différent. On “follow” (suit) des gens qu’on ne connait pas forcément et qui publient en 140 caractères des messages sur des sujets divers et variés. En ce qui me concerne, je suis principalement des internautes qui écrivent sur la photo ou le blogging. Twitter, c’est une sorte de flux continu d’information sur un ou plusieurs sujets donnés. Et si on tombe sur une information qui nous parait pertinente on peut la retwitter pour en faire profiter les internautes qui nous suivent. Twitter possède également un système de messagerie pour s’envoyer des messages privés. Autre effet intéressant de Twitter, il existe un effet viral: si on publie une “bonne info”, elle peut-être vite relayée sur toute la toile grâce au principe des retweets. Enfin, comme pour Facebook, Twitter est disponible sur toutes les plateformes, et en particulier sur les mobiles sur lesquels le concept est très adapté: uniquement des messages de moins de 140 caractères.

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Aujourd’hui, 19 septembre 2012, je suis 381 personnes et 461 personnes me suivent et j’ai publié aujourd’hui mon 2000ème tweet! Je suis loin d’être une Lady Gaga et ses 30 000 000 de followers mais bon, je ne suis pas (encore!) aussi connu! A noter qu’elle suit elle-même 137000 personnes, je me demande comment elle trouve du temps pour lire tous ces tweets 😉
Plaisanterie mise à part, Twitter est, pour moi, une excellente source d’information et d’inspiration dans le domaine de la photo mais pas que….

Twitter, un site de rencontre

C’est certainement l’aspect le plus intéressant de ce réseau social! A force d’échanger avec des gens sur des passions communes, on commence à s’apprécier et à avoir envie de se rencontrer IRL (In Real Life). C’est comme ça que j’ai pu mettre des prénoms et des visages sur @frankydarth (Franky), @sfphotosfr (Sébastien), @13_Design (Julien), @pentaprisme_com (Maxime), @jg_photo (Javier) ou encore @joshfassbind (Josh), autant de photographes très sympas de la région ou d’un peu plus loin que je n’aurais probablement jamais eu l’occasion de croiser par hasard sans l’entremise de Twitter.

Grâce à Twitter, j’ai déjà participé à 2 journées photo sur Genève, une sortie nature avec Franky, 2 sorties astro avec Sébastien et 1 avec Maxime pour mon plus grand plaisir!

Comme quoi, un réseau social comme Twitter n’est pas forcément synonyme de repli sur soi mais peut devenir, bien utilisé, un formidable moyen pour faire des rencontres… de vraies rencontres en chair et en os!

Et vous, utilisez-vous Twittter? Et si oui, qu’est ce que cela vous apporte?

Si le coeur vous en dit, vous pouvez me suivre sur Twitter en cliquant ici!

Les outils du blogueur

Être un blogueur efficace et productif prend du temps, beaucoup de temps. En plus si vous voulez devenir photoblogueur, il faut encore rajouter du temps: celui pour prendre des photos, les trier et les retoucher! Je blogue depuis presque 4 ans et j’ai essayé un certain nombre de méthodes pour augmenter ma “productivité”. Voici venu le temps de vous livrer mon choix d’outils pour bloguer efficacement! Continuer la lecture de « Les outils du blogueur »