Pourquoi et comment gérer sa e-réputation?

Un petit article hors photo pour aujourd’hui. A quelques jours du lancement public de Google+ (un futur concurrent de Facebook), cet article tombe à pic! Le déploiement d’internet et des réseaux sociaux est en constante progression, notamment en France. Tout le monde ou presque à accès à internet, peut y déposer des informations et en lire sans aucune limite. Avec l’essor des blogs puis des réseaux sociaux, du type Facebook ou Twitter, de plus en plus de données personnelles sont en libre circulation sur Internet. Dans ce contexte, ce n’est pas surprenant de trouver des informations nous concernant en tapant simplement son nom et son prénom dans Google. Certaines de ces informations peuvent vous porter préjudice ou du moins vous incommoder. Vous n’avez pas forcément envie que votre patron apprenne que vous vous déguisez en Batman pour la conférence des amateurs de comics ou que vous faites partie de la CBVSO (Confrérie des Buveurs de Vin du Sud-Ouest)!!

ereputation

Il est donc primordial de surveiller ce que j’appelle e-réputation, de l’améliorer et éventuellement de faire le ménage. Évidemment si vous vous appelez Pierre Martin ou autre nom très courant cela va être un peu différent: il sera quasi impossible (sauf photos) de savoir si c’est bien de vous dont on parle sur un site. Finalement vous redevenez presque anonyme si vous avez une combinaison nom-prénom très courante. Attention toutefois aux recherches plus précise: si on tape David Martin Palavas les flots, cela limitera ce relatif anonymat!

Comment surveiller sa e-reputation?

Un simple petit contrôle en rentrant vos nom-prénom et éventuellement d’autres données (adresse, lieu de travail, email…) dans un ou plusieurs moteurs de recherche comme Google ou Bing. Utilisez la syntaxe “nom prénom” et “prénom nom” avec des guillemets pour éviter d’avoir des résultats qui comprennent votre nom et votre prénom mais pas forcément liés). Vous pouvez faire la même chose avec le nom de votre entreprise ou de votre restaurant.
Si vous êtes d’accord, on peut faire le test dès maintenant, vous serez peut-être surpris!

Recherche personnalisée

Regardez les résultats qui sont affiché, sur environ 5 à 10 pages (soit 50 à 100 résultats sur Google). Inutile de parcourir toutes les pages, peu d’internautes accèdent aux résultats d’une recherche sur plus de 2,3 pages.
Que constatez-vous? Apparaissez-vous dans les résultats? Si oui, quelques sont les mots/personnes/évènements associés à votre nom? Est-ce que ces résultats vous plaisent et correspondent à ce que vous avez envie de rendre public? Visitez les quelques sites qui parlent de vous pour vous faire une idée très précise.

La plupart des infos que vous trouverez sur vous-même auront été écrites par vous mais pas forcément, certains sites comme 123people font une pseudo synthèse de ce qu’ils trouvent sur le web. Vous pouvez être aussi cité sur le site d’un club de foot, un blog d’un ami, un site public (résultats de concours ou d’examens par exemple).

Faisons maintenant le point sur Facebook:

Facebook est un très bon outil si on sait l’utiliser, si on connait les principes de fonctionnement; Facebook est une société: son but est de faire de l’argent en vendant des espaces publicitaires et des données sur les utilisateurs. Il est propriétaire de toutes les données stockées sur ses serveurs. Il faut donc garder en mémoire que tout ce que vous mettez sur Facebook risque d’échapper à votre contrôle. Bien entendu, on est sensé pouvoir contrôler ce qui est privé ou partagé avec des amis ou des amis d’amis ou public. Dans les faits, ce n’est pas si simple. De nombreux utilisateurs de Facebook ne savent pas où effectuer ces réglages et Facebook ne se prive pas de changer régulièrement les règles du jeu. Récemment, vous pouviez être automatiquement reconnus sur des photos… sans que personne n’ait été prévenu. Prévenus, vous l’êtes donc maintenant un peu plus: ne jamais partager de données personnelles que vous ne souhaiteriez pas rendre public. On ne sait jamais, une erreur de réglages et hop une photo embarassante se retrouve visible de tous! Evitez aussi d’être “ami” avec toute la boite… on ne sait jamais, des collègues pourraient être des “espions” ;-). Personnellement, je me sers de Facebook pour tchater, partager des photos “artistiques”, éventuellement parler d’un évenement personnel “non sensible”, retrouver d’anciennes connaissances et c’est tout! Si vous prenez Facebook comme un journal intime, ne soyez pas surpris si vous avez le sentiment que Facebook fouille votre vie privée!

Et pour votre entreprise?

Si vous êtes un personnage public, il est évident que vous serez toujours plus exposé qu’un inconnu qui utilise très peu Internet. Si vous êtes une entreprise, vous êtes potentiellement très concerné. Un message négatif sur un forum, une “mauvaise” critique de votre restaurant sur un blog, et c’est votre chiffre d’affaire qui en prend un coup! Tout le monde a dorénavant accès à Internet et ne se prive pas de l’utiliser avant de faire des achats, d’aller au restaurant, de voire une pièce de théatre. Il est donc très important de savoir améliorer sa e-réputation!

Comment améliorer sa e-réputation et éventuellement “faire le ménage”?

Si vous jugez votre e-réputation comme étant positive, vous pensez sûrement qu’il n’y a pas grand chose à faire. Erreur! Au contraire, il faut prendre de l’avance! Si plusieurs sites, dont certains réputés, parlent de vous positivement (ou du moins dans des termes que vous assumez) ce sera déjà ça de gagné et les premières infos qu’auront les internautes sur vous ou votre entreprise seront sous contrôle.

Créez des espaces web publics (blogs, sites, pages facebook, twitter…) dont vous pouvez garder le contrôle. Créez du contenu de qualité, faites-en la promotion pour truster les premières places des moteurs de recherche. Créez-vous un réseau qui vous assure un soutien et une certaine visibilité (site d’une associations de restaurateurs par exemple).

La “veille” sur votre nom doit être régulière. Vérifiez à intervalle régulier ce qui change, répondez systématiquement à tous les commentaires sur votre blog et à vos mails, même s’ils sont négatifs. Dans ce cas, vous pourriez les supprimer purement et simplement mais vous prendriez le risque que ces messages soient déposés ensuite sur d’autres blogs ou forum. Si les messages apparaissent sur des forums ou des blogs prenez soin d’y répondre avec courtoisie et un bon argumentaire.

J’attire votre attention sur la “veille”: pour qu’elle soit efficace, nettoyez le cache et les cookies de votre navigateur avant d’effectuer la recherche sur votre nom. En effet, google via ces cookies/historiques et autres traces fournit des résultats “adaptés”. Si vous voulez vous rapprocher des résultats “publics”, votre navigateur doit être vierge de vos propres traces. Même écueil avec les différentes version de google. Google.fr, google.be, google.ch ne donnent pas les mêmes résultats. Faites les tous si votre activité concerne tous ces pays.

Même sur Internet, vous avez des droits. Vous pouvez très bien demander à un webmaster d‘enlever votre photo ou de modérer un commentaire insultant ou diffamant. Au besoin, envoyez une lettre en recommandé, éventuellement avec une mise en demeure si un simple mail ne suffit pas. Évidemment si un client a trouvé que votre rosbeef était trop cuit et s’en plaint sur un forum, c’est difficile de faire enlever le message. Par contre, rien ne vous empêche de lui répondre en l’invitant à venir en déguster un nouveau, offert par la maison! Ce sera certainement apprécié par ledit client et très bien perçu par les internautes qui en déduiront que vous êtes un restaurateur sérieux, soucieux de la qualité de ses produits et du respect de sa clientèle.

Conclusion

Pourquoi tout cela est-il si important? Aujourd’hui, tout est affaire de communication ou presque. Avec l’essor d’internet, toutes les informations sont accessibles en quelques clics. La réputation et l’e-réputation sont des composantes essentielles à la réussite professionnelle. On peut très bien passer à coté d’un entretien parce qu’un recruteur a découvert via internet que vous étiez fan de la CGT (c’est juste un exemple!) ou que vous aviez parmi vos amis Facebook des concurrents directs de l’entreprise qui vous intéresse. On se souvient également de Quick qui vu son image se dégrader sensiblement après le décès d’un client suite à une intoxication alimentaire. Si dans ce dernier cas, l’accident était manifeste, les personnes ou les entreprises peuvent tout à fait être victimes de rumeurs ou de généralisation. Imaginez un client, malade après un repas dans votre restaurant. Sans que le lien entre le repas et la maladie soit avéré, le client peut très-bien aller sur un site de comparateur de restos et dire qu’il est malade parce que la nourriture n’était pas fraiche! Imaginez ensuite que ce site soit dans les premiers résultats lorsqu’on cherche des informations sur votre restaurant sur Google… Vous pouvez dire adieu à une partie de votre clientèle!

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