[Témoignage] Freebox bloquée en étape 2: le dénouement – 3ème partie

Comme promis, voici la suite et fin de ma mésaventure avec Free. Pour ceux qui auraient manquer le début vous pouvez cliquer ici. J’avais aussi publié un exemple de lettre de mise en demeure à cette adresse. Comme je m’y attendais, ma persévérance a payé puisque juste après l’envoi de ma lettre la publication de mon dernier article, j’ai eu un appel de H. qui s’est présenté comme un “technicien particulier” mis à ma disposition. H. m’a dit que ma connexion serait réparée dans les “3-4 prochains jours”. Et ça a été le cas. Ma connexion est revenue et H. m’a appelé pour confirmer la remise en route.

Une questions se pose: est-ce que par hasard, la réparation était programmée (3 semaines après la panne….) ou est-ce que l’intervention de H. a fait bougé les choses?

Je ne saurai jamais mais le fait est que ma connexion est revenue et que j’ai pu obtenir un dédommagement conséquent: plusieurs mois de forfait ADSL et d’abonnement mobile.

Moralité: ne jamais baisser les bras! Comme je l’avais dit précédemment, les FAI ont une obligation de résultat. Comme ils cherchent à gagner de l’argent en n’engageant qu’un minimum de techniciens, un simple échange de carte dans un DSLAM peut prendre plusieurs semaines! Mais ce n’est pas VOTRE problème, ce n’est pas à VOUS d’assumer ces choix industriels.

Donc pour résumer, en cas de panne:

  • contacter le service client en suivant ma méthode.

Composer le 3244
– Offre Freebox tapez 2
– Rentrez votre numéro de ligne (ou tapez 1 si c’est la première fois)
– Contact dans le cadre du suivi d’incident tapez1
– Pour nous apporter une information complémentaire tapez 2
– Pour signaler une évolution du disfonctionnement tapez 2

  • dans la foulée, envoyez une lettre de mise en demeure en recommandé avec accusé de réception: demandez une facture pour vous faire rembourser ces frais plus tard.
  • Postez un message (ou plusieurs) sur la page Facebook ou sur le Twitter de Free indiquant votre problème et votre mécontentement (restez factuels)
  • Si vous n’avez pas déjà un abonnement Free Mobile (celui à 15,99€), prenez-en un. Via votre smartphone (en espérant que vous en avez un et que la couverture 3G/4G est suffisante), vous pourrez accéder à Internet le temps de la réparation en le configurant comme point d’accès wifi.
  • Je vous conseille de renvoyer un courrier à Free en leur indiquant que vous avez dû prendre un tel abonnement pour patienter durant la coupure de la connexion en leur rappelant bien qu’ils  ont une obligation de résultat concernant l’accès à Internet.
  • Renouvellez vos appels, messages sur FB ou Twitter.
  • Vous pouvez aussi envoyer un mail à Xavier Niel le patron de Free. Vous le trouverez facilement en cherchant sur Google. Pas dit qu’il le lise mais ça ne fait pas de mal.
  • Enfin, si vous êtes adhérents à Que Choisir ou 60 Millions de consommateurs, mettez-les en copie de vos courriers et faites appel à leurs services si besoin.
  • Normalement les choses devraient bouger plus rapidement (tout est relatif)
  • Une fois la connexion revenue, demandez par courrier le remboursement de tous les frais: abonnement ADSL durant la coupure, abonnement FreeMobile (3 mois car vous ne pourrez pas résilier avant) et autres frais d’envoi. Vous pouvez aussi demander un geste commercial pour 2,3 mois, c’est ce que j’ai obtenu.

Conclusion:

Face à de telles pratiques, le consommateur ne doit pas baisser les bras. C’est à Free d’assumer 100% du problème qui se présente. Attention toutefois si le problème vient de votre installation: certaines vieilles maisons sont mal cablées! Sortez les grands moyens uniquement si le panne a lieu en dehors de votre domicile (hors box défectueuse). Mais normalement vous devriez avoir cette info assez vite. Les FAI peuvent tester à distance les lignes.

N’hésitez pas à faire part de votre expérience avec le SAV de Free dans les commentaires… Et surtout, bon courage!

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