[Témoignage] Freebox bloquée en étape 2: la lettre de mise en demeure – 2ème partie

Comme je m’y attendais un peu, 17 jours après la coupure de connexion (Freebox en étape 2), rien n’a changé. J’ai encore appelé ce matin la hotline de Free au 3244 et à nouveau on m’a assuré que la réparation était en cours et qu’on « ferait remonter aux techniciens la demande d’intervention ». A nouveau j’ai exprimé mon impatience et énoncé les mesures qui allaient suivre. Evidemment aucune info sur le délai ni sur le problème rencontré. Je suppose que personne n’a encore mis le nez dans mon problème de connexion.

Je suis donc passé à la deuxième étape de mon plan d’action. Ma lettre de mise en demeure est prête à partir. J’en ai d’ailleurs déjà envoyé une copie à Xavier Niel le patron de Free. Je doute qu’il me réponde un jour mais au moins il sera informé du dysfonctionnement de son entreprise.

Pour que mon expérience serve à d’autres qui, comme moi, fera face à l’immobilisme de Free, je vous propose un modèle de lettre (adapté d’une version disponible sur le site commentcamarche.net). La lettre de mise en demeure est un acte juridique défini par l’article 1139 du code civil. N’oubliez pas de mentionner en toutes lettres les termes « mise en demeure ». La lettre de mise ne demeure n’est pas plus contraignante que le contrat lui-même mais peut-être retenue comme point de départ pour des dommages et intérêts. Avant d’utiliser mon modèle, pensez à remplacer les parties entre crochets par vos propres informations.

[Nom Prénom]
[Adresse]
[CP Ville]
[N° de la ligne]
[N° de client]

FREE
Service Abonné
75371 Paris Cedex 08

[Date, lieu]

Objet : mise en demeure – rétablissement de la connexion internet de la ligne [0102030405]

Madame, Monsieur,
Depuis le [jour/mois/année] je suis abonné à votre offre [Freebox Révolution] pour la ligne précitée.

Or, depuis [jour/mois/année], je n’ai plus de connexion Internet. La Freebox est bloquée en étape 2, me privant ainsi de l’accès à Internet, de la téléphonie et du service de télévision.

Selon le message que j’ai reçu le [jour/mois/année], vous m’indiquiez que la panne a été diagnostiquée et se situait au niveau d’un équipement de Free. Vous m’indiquiez également que le problème serait résolu dans un délai de 7 jours ouvrés. Or je constate, [13] jours après, que rien n’a été réglé. J’ai appelé à plusieurs reprises votre service client au 3244 et j’ai toujours obtenu la même réponse : l’intervention est en cours et aucun délai de remise en service n’est communiqué.

Je vous rappelle que dans le cadre de notre contrat, vous vous êtes engagé à assurer l’accès à Internet à tout moment. Cela relève donc de votre responsabilité en vertu de l’article 1147 du code civil et Free est tenu à une obligation de résultat.

Le TGI de Nanterre, dans son jugement du 2 juin 2004 (UFC c/ AOL) et le TGI de Paris, dans son jugement du 5 avril 2005 (UFC c/ Tiscali) ont estimé que le fournisseur d’accès à Internet est tenu en sa qualité de prestataire de service à une obligation de résultat. À ce titre, il est donc tenu d’indemniser ses clients si le service est interrompu quelles que soient la cause et la durée de cette interruption.

C’est pourquoi je vous demande de remédier à ce dysfonctionnement dans les 48 heures qui suivent la réception de ce courrier.

À défaut, conformément à l’article 1184 du code civil, je me verrai dans l’obligation de résilier mon contrat d’abonnement, de demander le remboursement de mon abonnement au prorata temporis, le remboursement des communications téléphoniques avec le 3244, le remboursement des divers frais occasionnés par ce dysfonctionnement et éventuellement de saisir la justice afin de vous contraindre à respecter la loi et obtenir des dommages et intérêts pour les préjudices subis.

Comptant sur votre diligence, je vous prie de croire, Madame, Monsieur, en l’expression de mes respectueuses salutations.

En me documentant sur Internet, j’ai trouvé un lien intéressant : http://dbroustaut.free.fr/sav-free.htm qui montre un parcours « type » et surtout l’amateurisme de Free en ce qui concerne la relation client. Lisez, c’est plus parlant que tout un discours. N’oubliez pas, dans ce type de démarche que c’est Free qui est en tort car tenu par une obligation de résultat. Donc vous serez en droit de demander le remboursement de tous les frais engendrés (courrier, téléphone, action en justice) par l’inexecution du contrat par Free.

Si vous avez des doutes, n’hésitez pas à vous rapprocher de votre assistance juridique (souvent intégrée dans les assurances habitation ou automobile) ou d’une association de consommateurs (Que Choisir, 60 millions de consommateurs…).

Comme toujours, si vous avez des conseils à donner ou des questions à poser, vous êtes les bienvenus dans les commentaires.

Et pour ceux qui attendent des articles « photo », sachez que je regrette bien de ne pas pouvoir les publier… Depuis un téléphone, j’arrive à écrire un article sans mise en forme avancée ni photos mais guère plus. J’ai pourtant une interview de Ylan de Raspide cofondateur de Studio Jimini, un test du Samyang 135mm f/2 et un test d’un pack de Styles pour Capture One en attente de publication. Comme quoi, j’ai vraiment besoin de ma connexion et en attendant j’utilise la bonne visibilité de ce blog pour faire pression sur Free.fr.

Merci pour votre compréhension et votre soutien!

3 réponses
  1. Marc
    Marc dit :

    Petite mise à jour de ma mésaventure avec Free.fr. Quelques heures (à 19h45) après la publication de ce billet, je reçois un mail de la part de Free qui me propose un rendez-vous avec un technicien. Je dois choisir un créneau de 2 heures, dans une semaine ou plus (en pleine journée évidemment, charge à moi de m’arranger avec mon employeur) pour qu’un technicien vienne vérifier mon installation. N’ayant fait aucune modification de mon installation, dans une maison récente qui plus est, ça sent la Freebox ou le filtre ADSL défectueux. Si tout va bien je serai donc dépanné le 28 septembre… ou pas.

    Admettons que la connexion revienne le 28 septembre, il aura fallu 24 jours à Free pour s’acquitter de ses obligations.

    J’imagine que Free paie un seul technicien pour toute la haute-savoie…. Je vais poser la question à celui que je vais rencontrer mais je sens que sa réponse ne va pas me plaire.

    Promesse d’intervention ne vaut pas rétablissement de la connexion dans un délai raisonnable. La lettre de mise en demeure est donc partie ce matin.
    Marc Articles récents..[Témoignage] Freebox bloquée en étape 2: la lettre de mise en demeure – 2ème partieMy Profile

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  2. Boutin
    Boutin dit :

    Bonjour,

    Je suis exactement dans la même situation que vous depuis le 7 novembre, pouvez vous me dire combien de temps vous êtes resté sans aucun service, que je me prépare psychologiquement ?
    Merci pour ce modèle, c est d une grande aide

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