[Témoignage] Non, Free n’a pas tout compris… 1ère partie

Je suis abonné chez Free depuis environ 1 an. Tout allait bien (à part des problèmes avec les prises CPL) jusqu’au 4 septembre. La panne : la Freebox bloquée en étape 2. C’est-à-dire que la synchronisation ADSL ne se fait pas. Evidemment comme la plupart des abonnés, je suis en dégroupage total : en cas de panne, vous perdez votre connexion internet mais aussi la TV et surtout la ligne téléphonique.

J’avais été client quelques années auparavant (même depuis les débuts de Free avec le forfait 50h). A l’époque, cela fonctionnait déjà mal mais bon c’était les débuts. Un départ à l’étranger puis un retour me font choisir un FAI. Au début, je prends la Neufbox. Pourquoi pas Free ? Parce que l’opérateur ne pouvait pas me garantir une connexion, faute de place dans leur DSLAM ! Puis, il y a un an, je tente le coup avec Free. Il faut reconnaitre que c’est le meilleur FAI en termes de matériel (la Freebox Révolution est loin devant les autres) et de services (TV, magnétoscope, NAS).

Mais voilà, on a beau essayer d’être le numéro 1 et de limiter les prix (le crédo de Xavier Niel, le fondateur et patron de Free), le SAV ne tient pas la route. Il y a eu des progrès (même si c’est surtout la loi Chatel de 2008 qui a fait le ménage) concernant l’accès à la hotline mais sur le fond, rien n’a changé.

Il faut rappeler ici la jurisprudence, depuis 2007, concernant les obligations des Fournisseurs d’Accès à Internet et notamment l’obligation de résultat. C’est-à-dire que le FAI ne peut se retrancher derrière un problème technique (de son fait ou de celui de France Télécom pour une partie de la ligne) pour ne pas honorer sa partie du contrat : fournir un accès à Internet. Evidemment, la plupart des FAI s’engage à « faire de leur mieux » pour rétablir le service en cas de coupure. Ces clauses ont été déclarées « abusives » (c’est-à-dire qu’elles sont réputées nulles et non écrites) à plusieurs reprises par les tribunaux. Pour être plus précis « faire de son mieux » s’apparente à une obligation de moyens en termes juridiques.

Concernant ma situation voici ce qui s’est passé :

Le 4 septembre je constate que la connexion est coupée. La Freebox indique « Etape 2 »
Le même jour, je signale l’incident à Free qui ouvre un « ticket »

Le 5 septembre Free me prévient qu’il y a une demande de vérification des équipements Free et que cela peut prendre « 7 jours ». Pour la continuité de la fourniture d’accès à Internet, ça commence mal.
J’appelle le service client qui prend mes disponibilités (en gros il faut prendre congé pour attendre qu’un technicien passe chez soi) et m’annonce qu’un technicien me contactera pour voir mon installation… Il n’a jamais appelé.

Le 9 septembre : « Cette intervention a permis d’établir que les équipements Free dont vous dépendez présentent une anomalie.Nos techniciens travaillent actuellement sur sa résolution ». Le dépannage peut prendre 7 jours ouvrés Là encore, pas de délai précis, pas de proposition d’une solution de dépannage.

Le 18 septembre, les 7 jours ouvrés sont écoulés, j’appelle la Hotline au 3244 (je vous dirai à la fin de l’article comment avoir un conseiller au bout du fil). Le « technicien » me dit que le dépannage a été « relancé le jour même à 9h30 » – en gros rien n’a été fait- prétextant qu’il a sûrement fallu commander une pièce ou autre. Quand je demande plus de précisions, il me répond qu’il n’est pas habilité à donner plus d’information. Quand je lui demande de créditer mon abonnement Freemobile avec des datas pour au moins avoir un accès internet 3G, il me répond que ce n’est pas le même service !
Entre temps, je me suis fendu de quelques échanges avec le community manager de free sur Twitter qui a très bien fait son travail : noyer le poisson. Je plains cet employé qui doit passer ses journées à expliquer aux clients mécontent qu’il ne peut rien faire et qu’ils doivent juste attendre.
Bizarrement, les factures concernant la connexion arrivent avec une précision irréprochable.

Nous sommes donc le vendredi 18 septembre 2015 et ainsi s’achève le premier épisode de ma mésaventure avec Free. 14 jours se sont écoulés et je n’ai toujours pas récupéré ma connexion. Il reste encore des étapes, que j’espère ne pas avoir à franchir. Mais si c’est le cas, je vous détaillerai tout le parcours.

La prochaine étape me concernant est de rappeler la hotline et d’envoyer une lettre de mise en demeure lundi.

Pour qu’on ne se méprenne pas sur mes intentions : je ne reproche pas à Free la panne qui touche ma ligne. Une carte électronique grillée, un fil débranché, une erreur de câblage peuvent survenir avec n’importe quel opérateur. Je reproche à Free son manque de réactivité (14 jours pour une panne certainement courante), son manque de transparence (on ne peut rien vous dire) et surtout l’absence de solution : si Free me fournit une connexion 3G, je peux patienter sans aucun problème. En l’espèce, c’est au client de supporter le disfonctionnement sans aucun délai de réparation précis et tenu.

Dernière précision, un ami habitant dans le même village que moi est en panne depuis près d’un mois… Lui aussi n’a aucune nouvelle…

ASTUCE

Comme promis, ma petite astuce pour ceux qui n’arrivent pas à joindre Free au 3244. Tout est fait pour ne pas vous donner de nouvelles. Le répondeur vous demande de cliquer sur 1,2,3… selon votre situation. Si vous suivez le parcours à la lettre, vous avez droit à un joli message vous demandant de patienter et de raccrocher

Donc si vous voulez joindre un conseiller, voici la procédure à suivre :

– Composer le 3244
– Offre Freebox tapez 2
– Rentrez votre numéro de ligne (ou tapez 1 si c’est la première fois)
– Contact dans le cadre du suivi d’incident tapez1
– Pour nous apporter une information complémentaire tapez 2
– Pour signaler une évolution du disfonctionnement tapez 2

Note : n’espérez pas grand-chose de votre appel. Le conseiller est formé pour ne rien vous dire et rester aimable quoi que vous disiez. Je n’ai pas essayé de demander à parler à un responsable mais je le ferai sûrement au prochain appel.

 

Et vous chers visiteurs, avez-vous vécu une situation similaire? Comment avez-vous réglé le problème? Si vous avez des conseils, modèles de lettre, n’hésitez pas à les partager!

6 réponses
  1. ary
    ary dit :

    Ahh les problèmes de fai ! Quasiment mon quotidien au boulot. Mes collègues sont admiratif de ma patience et de ma persévérance. Remarque, pour ma part le mien met du temps à répondre au tél, mais aucun problème n’a été résolus en plus de 2 ou 3 jours, changement de routeur, réparation sur place par un technicien, ou dépannage par téléphone, et la connexion repart assez rapidement.
    Dans ton cas 2 semaines c’est vraiment exagéré, d’autant que ça te prive aussi de téléphone fixe, ce qui peut être vraiment dommageable.
    Tu as tenté la menace de passer à la concurrence? Ça m’a assez souvent donné de bon résultats.
    Bon courage!
    ary Articles récents..Le ciel me fait un cadeau, mes premières photos d’orage !My Profile

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  2. Marc Charbonnier
    Marc Charbonnier dit :

    Merci pour ton soutien!
    Je sais que je ne suis pas un cas isolé… et je sais également que la concurrence ne fait guère mieux. Finalement la médiocrité partagées des SAV des 4 FAI français a pour résultat qu’aucun d’entre eux n’a à faire d’effort. Il doit y avoir autant de passage de Free a SFR que de SFR à Free. Donc c’est bonnet blanc et et blanc bonnet. Bon SFR te prête une clé 3G pendant la durée de la panne, c’est un moindre mal.
    Donc je vais patienter encore quelques jours (je vais leur laisser 48 de plus dans ma lettre de mise en demeure) et ensuite j’aviserai. Dans tous les cas de figure, ils me rembourseront une partie de l’abonnement et je demanderais aussi des dommages et intérêts fussent-ils symboliques.

    Je ne te cache pas que j’utilise aussi la bonne visibilité de ce blog pour donner à réfléchir à chacun. Oui la Freebox est top sur le plan technique… mais quand elle marche!
    Donc mieux vaut peut-être une offre moins « alléchante » sur le papier et s’équiper soi-même d’un Nas, de prises CPL, d’un mediacenter….

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  3. Pyrros
    Pyrros dit :

    De mon coté quand j’ai eu à faire aux services d’assistances de Free, j’ai toujours eu une réponse dans les délais.

    Pour avoir un conseiller téléphonique digne de ce nom il faut appeler le matin après 9h et avant 12h. Après, ou avant c’est plus aléatoire.
    Quand le service téléphonique indique que le délai d’attente est trop long, puis raccroche il faut recommencer immédiatement… en général on arrive alors à avoir une personne.

    Comme je l’expliquais sur Twitter, je gère les freebox de la famille soit 4 freebox.
    Pyrros Articles récents..Comment photographier une éclipse de Lune ?My Profile

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      • Pyrros
        Pyrros dit :

        J’ai appelé pour de nombreuses raisons. Pour des pannes de freebox, des conflits de CPL, des paramétrages du réseaux notamment le branchement de certains matériels.

        Pour le conflit qui existe entre l’ascenseur et la stabilité du réseau, l’ascenseur ne bénéficie pas d’un filtre et décharge l’électricité statique par la ligne de secours qui perturbe le réseau. (C’est à l’extérieur du réseau, free ne peut rien faire, c’est aujourd’hui entre le bailleur, l’ascensoriste et france télécom d’agir, mais ils se renvoient la balle)

        Il y a aussi eu un appel lors de l’entrée dans un nouvel appartement les prises murales RJ45 n’étaient pas connectées dans le boitier électrique.

        et bien d’autres…

        J’ai aussi abusé du téléphone pour freemobile …
        Pyrros Articles récents..Accepter le risque de faire des photosMy Profile

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  4. bergson
    bergson dit :

    ah le SAV Free!!
    je me suis bagarré pendant 3 semaines il y a 2 ans. Free me disait que c’était la ligne de chez moi au central téléphonique (alors que c’était ok : j’avais fait testé par un copain de Orange ). Il a fallu 3 semaines pour que le problème soit résolu ; j’ai jamais su ce qu’ils ont fait.
    Encore plus fort un ami au bout de 6 semaines à du changer de FAI.
    Je pense que Free a fait quelques efforts : sous la contrainte !!

    A noter par contre que free vous rembourse votre abonnement sur simple demande la durée d’indisponibilité du service
    bergson Articles récents..Méfiance MéfianceMy Profile

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